Enquête perception : que pensent les voyageurs des transports en commun en Île-de-France ?

Perception de la qualité de service sur le réseau RATP

Méthodologie:

• 4 modes enquêtés : Métro, RER, Tramway, Bus
• 10 stations par ligne
• 2 arrêts par ligne de bus enquêtés sur 55 lignes du réseau RATP
• 69 381 clients réguliers interrogés en face à face sur les sites choisis (quais, stations et points d'arrêt)

2024

Île-de-France Mobilités place le voyageur au cœur de ses préoccupations. C'est pourquoi, pour compléter les indicateurs techniques d'exploitation (la ponctualité, la disponibilité des équipements, etc.), une enquête mesure la perception de la qualité de service. Elle permet d'analyser le ressenti des utilisateurs lors de leurs déplacements quotidiens. Cette enquête est très importante car elle permet d'identifier les actions à mener en priorité afin de répondre aux attentes des voyageurs.

Score annuel de l'indicateur de perception : 86,9%

Détail des scores par critère :

• Information en situation normale : 92,3%
• Contact voyageurs : 96,1%
• Ponctualité : 88,8%
• Vente et validation : 89,3%
• Accès aux gares, stations et points d'arrêt : 83,4%
• Propreté : 79,1%
• Information en situation perturbée : 82,6%

Score annuel de l'indicateur par mode de transport :

• RER : 83,6%
• Bus + Tramway : 85,2%
• Tramway : 85,5%
• Métro : 86,3%

Source : Île-de-France Mobilités

Mon parcours client sur le réseau RATP - Métro

Cette infographie décrit l'expérience client dans le métro, découpée en trois étapes : arrivée en station, attente sur le quai et trajet à bord. Des illustrations accompagnent les données.

Quand j'arrive dans ma station habituelle :

• Information sur la date prévue de remise en service en cas de panne: 76,2% de satisfaction.
• Délai de réparation de la panne: 77,4% de satisfaction.
• Fonctionnement des ascenseurs dans la station: 84,4% de satisfaction.
• Signalétique: 94,3% de satisfaction.
• Fonctionnement des tourniquets, valideurs de titres de transport: 84,6% de satisfaction.
• Fonctionnement des distributeurs automatiques de titres de transport: 89,8% de satisfaction.
• Fonctionnement des escalators dans la station: 89,9% de satisfaction.
• Propreté en gare: 86% de satisfaction.

Quand je suis sur le quai :

• Information sur les écrans: 93,4% de satisfaction.
• Information sous forme d'affiche: 93,4% de satisfaction.
• Délai d'attente pour entrer en contact avec un agent: 96,4% de satisfaction.
• Efficacité des agents: 96,9% de satisfaction.
• Amabilité des agents: 97,2% de satisfaction.
• Régularité: 84,4% de satisfaction.

Quand je suis à bord du Métro :

• Propreté à bord: 74% de satisfaction.

Score de l'indicateur par ligne (numéro de ligne non spécifié):

• Ligne 1 : 90,6%
• Ligne 2 : 86,1%
• Ligne 3 : 86,8%
• Ligne 3bis : 86,8%
• Ligne 4 : 87,8%
• Ligne 5 : 87%
• Ligne 6 : 88,1%
• Ligne 7 : 82,1%
• Ligne 7bis : 82,1%
• Ligne 8 : 80,3%
• Ligne 9 : 86,4%
• Ligne 10 : 84,4%
• Ligne 11 : 87,6%
• Ligne 12 : 87,5%
• Ligne 13 : 79%
• Ligne 14 : 93,2%

Zoom sur les situations perturbées :

• Taux de réception d'une information en situation perturbée: 60,5%
• Délai de l'information: 87,2% de satisfaction.
• Communication de l'heure de reprise: 80,5% de satisfaction.
• Qualité de l'annonce sonore: 83,9% de satisfaction.
• Information donnée sur la cause: 78,3% de satisfaction.
• Réactualisation de l'information: 85,5% de satisfaction.
• Utilité de l'information: 84,6% de satisfaction.

Source : Île-de-France Mobilités

Mon parcours client sur le réseau RATP - Bus + TVM

Cette infographie détaille l'expérience client sur le réseau Bus et Tramway sur pneus (TVM), divisée en deux étapes : l'arrivée à l'arrêt et le trajet à bord. Des illustrations accompagnent les données.

Quand j'arrive à mon arrêt habituel :

• Qualité de l'arrêt au trottoir : 88,7% de satisfaction.
• Information sur les écrans : 72,6% de satisfaction.
• Information sous forme d'affiche : 84,7% de satisfaction.
• Régularité : 63% de satisfaction.

Quand je suis à bord du Bus :

• Fonctionnement des tourniquets, des valideurs de titres de transport : 95,4% de satisfaction.
• Efficacité des agents : 93,3% de satisfaction.
• Amabilité des agents : 93,1% de satisfaction.
• Respect des arrêts demandés : 86,8% de satisfaction.
• Propreté à bord : 95,6% de satisfaction.

Score de l'indicateur Bus + TVM : 85,2 (Il s'agit d'un score global pour l'ensemble du réseau Bus + TVM.)

Zoom sur les situations perturbées :

• Taux de réception d'une information en situation perturbée : 13,3%
• Délai de l'information : 82,8% de satisfaction.
• Information donnée sur la cause : 77% de satisfaction.
• Qualité de l'annonce : 86,2% de satisfaction.
• Utilité de l'information : 85,4% de satisfaction.

Source : Île-de-France Mobilités

Mon parcours client sur le réseau RATP - Tramway

Cette infographie illustre l'expérience client sur le réseau Tramway, en deux temps : l'attente sur le quai et le trajet à bord. Des illustrations visuelles accompagnent les données.

Quand je suis sur le quai :

• Information sur les écrans : 89,4% de satisfaction. Illustration d'un écran d'affichage.
• Fonctionnement des distributeurs automatiques de titres de transport : 83,8% de satisfaction.
• Information sous forme d'affiche : 91,8% de satisfaction.
• Délai d'attente pour entrer en contact avec un agent : 93,7% de satisfaction.
• Amabilité des agents : 94,4% de satisfaction.
• Efficacité des agents : 93% de satisfaction.
• Propreté en gare : 77,8% de satisfaction.
• Régularité : 81,8% de satisfaction.

Quand je suis à bord du Tramway :

• Fonctionnement des tourniquets, des valideurs de titres de transport : 91,6% de satisfaction.
• Propreté à bord : 74,6% de satisfaction.

Score de l'indicateur par ligne :

• T1 : 74,7%
• T3b : 85,4%
• T2 : 88,1%
• T3a : 88,8%
• T8 : 88,9%
• T5 : 89,8%
• T7 : 90,4%
• T6 : 90,9 %

Zoom sur les situations perturbées :

• Taux de réception d'une information en situation perturbée : 31,4%
• Délai de l'information : 86,5% de satisfaction.
• Information donnée sur la cause : 79,2% de satisfaction.
• Qualité de l'information donnée : 89,2% de satisfaction.
• Utilité de l'information : 89,3% de satisfaction.

Source : Île-de-France Mobilités

Mon parcours client sur le réseau RATP - RER

Cette infographie décrit l'expérience client sur le réseau RER, décomposée en trois étapes : arrivée en station, attente sur le quai et trajet à bord. Des illustrations accompagnent les données.

Quand j'arrive dans ma station habituelle :

• Fonctionnement des ascenseurs dans la station : 83,9% de satisfaction.
• Information sur la date prévue de remise en service en cas de panne : 68,2% de satisfaction.
• Délai de réparation de la panne : 83,9% de satisfaction.
• Signalétique : 92,7% de satisfaction.
• Fonctionnement des tourniquets, des valideurs de titres de transport : 87,5% de satisfaction.
• Fonctionnement des distributeurs automatiques de titres de transport : 86,4% de satisfaction.
• Fonctionnement des escalators dans la station : 86,9% de satisfaction.
• Propreté en gare : 84,9% de satisfaction.

Quand je suis sur le quai :

• Information sur les écrans : 91,4% de satisfaction.
• Information sous forme d'affiche : 90,5% de satisfaction.
• Délai d'attente pour entrer en contact avec un agent : 94% de satisfaction.
• Efficacité des agents : 95,3% de satisfaction.
• Amabilité de votre interlocuteur : 97,2% de satisfaction.
• Régularité : 71,5% de satisfaction.

Quand je suis à bord du RER :

• Respect des gares desservies prévues : 90,9% de satisfaction.
• Propreté à bord : 71,4% de satisfaction.

Score de l'indicateur par ligne :

• Ligne A : 85,1%
• Ligne B : 80,9%

Zoom sur les situations perturbées :

• Taux de réception d'une information en situation perturbée : 64,1%
• Délai de l'information : 84,2% de satisfaction.
• Communication de l'heure de reprise : 68,4% de satisfaction.
• Qualité de l'annonce sonore : 84,9% de satisfaction.
• Information donnée sur la cause : 75,4% de satisfaction.
• Réactualisation de l'information : 81% de satisfaction.
• Utilité de l'information : 79,9% de satisfaction.

Source : Île-de-France Mobilités

Perception de la qualité de service sur le réseau SNCF

Méthodologie:

• 397 gares enquêtées
• Sur les 16 lignes du réseau Transilien
• 81 484 clients réguliers interrogés en face à face sur les quais

2024

Île-de-France Mobilités place le voyageur au cœur de ses préoccupations. C'est pourquoi, pour compléter les indicateurs techniques d'exploitation (la ponctualité, la disponibilité des équipements, etc.), une enquête mesure la perception de la qualité de service. Elle permet d'analyser le ressenti des utilisateurs lors de leurs déplacements quotidiens. Cette enquête est très importante car elle permet d'identifier les actions à mener en priorité afin de répondre aux attentes des voyageurs.

Score annuel de l'indicateur de perception : 79%

Détail des scores par critère :

• Information en situation normale : 89,9%
• Contact voyageurs et la propreté des espaces : 86,9%
• Ponctualité : 62,2%
• Vente : 85,8%
• L'élévatique (Ascenseurs/Escalators) : 85,1%
• L'information voyageurs et la gestion des situations perturbées : 74,6%

Score annuel de l'indicateur par ligne :

• Ligne B : 73,4%
• Ligne D : 73,7%
• Ligne C : 76%
• Ligne E : 76,3%
• Ligne T12 : 76,7%
• Ligne P : 78,9%
• Ligne J : 79,8%
• Ligne A : 80.3%
• Ligne R : 81,4%
• Ligne H : 81,5%
• Ligne T4 : 81,8%
• Ligne K : 82,3%
• Ligne U : 82,8%
• Ligne L : 83,4%
• Ligne N : 84,1%
• Ligne T13 : 84,3%
• Ligne T11 : 88,5%

Source : Île-de-France Mobilités

Mon parcours client sur le réseau SNCF - Transilien

Cette infographie décrit l'expérience client sur le réseau Transilien de la SNCF, divisée en trois étapes : l'arrivée en gare, l'attente sur le quai et le trajet à bord du train. Des illustrations accompagnent les données.

Quand j'arrive dans ma gare habituelle :

• Fonctionnement des ascenseurs: 84,9% de satisfaction.
• Signalétique: 93% de satisfaction.
• Fonctionnement des valideurs de titres de transport : tourniquets, portes, bornes: 91,1% de satisfaction.
• Fonctionnement des distributeurs automatiques: 80,4% de satisfaction.
• Fonctionnement des escalators: 85,2% de satisfaction.
• Propreté en gare: 85,8% de satisfaction.

Quand je suis sur le quai :

• Information sur les écrans: 89,1% de satisfaction. Illustration d'écrans d'affichage.
• Information sous forme d'affiches papier: 87,6% de satisfaction.
• Efficacité des agents: 91% de satisfaction.
• Amabilité des agents: 93,6% de satisfaction.
• Respect des horaires prévus/de la fréquence prévue: 62,2% de satisfaction.

Quand je suis à bord du Train :

• Propreté à bord: 77,3% de satisfaction.

Source : Île-de-France Mobilités

Zoom sur les situations perturbées (SNCF - Transilien)

Cette infographie détaille l'information et la communication voyageurs lors de situations perturbées sur le réseau SNCF Transilien. Elle se divise en deux parties : sur le quai et dans le train.

Taux de réception d'une information en situation perturbée : 52%

Quand je suis sur le quai :

• Délai de l'information : 72,9% de satisfaction.
• Éléments communiqués sur l'heure de redémarrage du trafic/horaire du prochain train/tramway : 69,1% de satisfaction.
• Qualité sonore de l'annonce : 83,3% de satisfaction.
• Information donnée sur la cause de la perturbation : 66,6% de satisfaction.
• Qualité de l'information donnée sur les solutions alternatives : 80,8% de satisfaction.
• Réactualisation de l'information : 74,5% de satisfaction.
• Prise en charge SNCF pour informer en situation perturbée : 75% de satisfaction.

À quai (détail des scores par critère en situation perturbée) : Illustration d'icônes représentant chaque critère.

• Délai de l'information : 72,4%
• Heure de redémarrage/prochain train : 69,1%
• Qualité sonore : 83,3%
• Information sur la cause : 65,7%
• Solutions alternatives : 80,9%
• Réactualisation : 74,4%
• Prise en charge SNCF : 75%

À bord (détail des scores par critère en situation perturbée) :

• Délai de l'information : 74,5%
• Heure de redémarrage/prochain train : 69,2%
• Qualité sonore : 83,8%
• Information sur la cause : 69,2%
• Solutions alternatives : 80,4%
• Réactualisation : 75%
• Prise en charge SNCF : 74,9%

Source : Île-de-France Mobilités